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12 septembre 2011 1 12 /09 /septembre /2011 12:16

Depuis des années, nous sommes gavés de méthodes dites < de résolution de problème >. Je ne nie pas l’intérêt de ces méthodes, je les propose également lorsque le besoin est présent.


Pourquoi attendons-nous d’avoir à traiter des <problèmes> ?


Serait-il plus intéressant de placer l’Entreprise en Mode Projet ? Je ne suis pas du tout compétente pour parler de la conduite de projet telle qu’elle est enseignée dans son ensemble,  mon propos est du ressort de la perception des choses, du ressenti, de l’idée qu’on se fait d’un <problème>, de l’image qui surgit lorsque l’on  parle d’un <projet>

 

Les mots parlent eux-mêmes : que ressentez vous quand on vous parle d’un problème ? Dans toutes les formations commerciales, ce mot est pris en contrexemple tant il émet une énergie négative, qui fait baisser les bras, qui bloque les idées ou qui nous ramène à des problèmes antérieurs mal digérés.


Et que ressentez vous lorsque vous parlez d’un projet ?  Un voyage, un cadeau à faire, un projet de vie ? Le mot est porteur de légèreté, de dynamique, de créativité. Il s’agit d’aller dans l’inconnu, de trouver des idées pour l’accomplir.


Nous avons tous connus de ces managers dont le leadership permet de transformer un quotidien compliqué en une aventure étonnante. Nous avons tous connus de ces personnes qui ouvrent des possibilités devant ce qui paraissait fermé. Nous avons tous été confrontés un jour ou l’autre à ces situations insolubles qui tout à coup s’ouvraient sur un chemin inimaginable.

 

 I HAVE A DREAM  Lorsque ces mots ont été prononcés, le monde a changé. *

 

Il ne s’agit pas de découvrir une méthode de plus (bien qu’il en existe d’excellentes*) il s’agit d’adopter individuellement et collectivement quelques règles simples, partagées par la totalité des personnes qui travaillent ensemble, qui vivent ensemble. Et la cerise sur le gâteau c’est que ça peut servir dans la vie quotidienne aussi J

 

 

1 SE positionner en mode ?  


MODE OFF ET DELETE pour la bande des : LAFOTAKI, S’PAMOI, S’PASPOSSIBLE, ANONPAçA , OUIMAISBON, JLAVAISBIENDIT, DPUIL’TEMPS, KITéTOI(pour dire ça)


2 MODE ON pour le cerveau droit  qui va s’éclater à imaginer un projet pour changer ce qui doit l’être avec TOUTESTPOSSIBLE.


3 MODE ON  cerveau gauche Inviter KIFEKOI et leurs potes Comment, Ou, Pourquoi, Quand

Parce qu’il n’y a pas de projet sans mise en œuvre et plan d’action.

 

 

 

 

 * la démarche appréciative  

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13 février 2011 7 13 /02 /février /2011 14:54

De récents évènements Le net pas très "net"...ou la lettre à celle qui est plusieurs dans sa tête m'ont amenés à pas mal de réflexions sur la façon dont nous interprètons ce qui nous arrive dans la vie, professionnelle ou personnelle.

 

Chaque individu utilise ses propres filtres pour ressentir, communiquer et s'exprimer. Les situations portant un enjeu affectif fort nous mettent dans un état de fragilité extrème. Plus nous avons investi de notre personnalité, de nos idéaux, plus les filtres sont forts. Du coup, nous ne communiquons plus sur un fait, ou un évènement mais sur l'interpretation personnelle du  fait ou de l'évènement.

 

Ce meme évènement peut être également vécu de façon très brutale par certains, et de façon lointaine par d'autres. Et lorsque "certains" et "d'autres" communiquent sur l'évènement, ils en viennent à ne plus se comprendre, alors qu'ils ont le même but, le même objectif.

 

Il est impossible de supprimer tous nos filtres, ils font partie de notre personnalité. En prendre conscience est important, savoir prendre du recul également, mais tant que la réparation du préjudice subit ne se fait pas, l'état émotionnel prend le pas sur l'état rationnel.

 

Et puis qu'est ce que la rationalité ? Juste de multiples intuitions qui nous permettent à un moment de rationaliser un ressenti....(cf L'erreur de Descartes)et Le génie de l'intuition)



 

 

Et l'on s'étonne que le Net soit un moyen de communication parfois étrange..

 

 

Voir également :  Des CLICS et des CLAQUES

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28 avril 2010 3 28 /04 /avril /2010 15:12

garf12.gif"Alors je tergiverse, je fuis, je m'efface, j'accumule les rancœurs, les frustrations, les non-dits..., je rentre dans ma coquille, je souris d'un air gêné, en un mot, je ne suis pas moi-même, puis je tente d'oublier, de ne pas y penser, de comprendre l'autre dans ce qu'il a voulu dire, d'excuser aussi..."

 

Petites phrases entendues au détour de mes pérégrinations professionnelles qui, chaque fois, me renvoient comme un miroir à mes propres faiblesses.

 

"J'veux qu'on m'aime, j'veux pas de cris, j'veux juste que l'on me porte attention, j'veux être RECONNUE", alors oui, je n'aime pas CE QUI POURRAIT ËTRE UN CONFLIT."0001.gif

 

Tous ces mots que j'aurais pu dire, écrire, maugréer, lancer.

 

Chaque fois qu'une discussion présente le "risque" d'une confrontation, nous agissons comme si le monde allait nous tomber sur la tête, en imaginant des réactions excessives, parfois justes, mais le plus souvent erronées. Parce qu'en fait, si nous allons au bout des choses, qu'est ce qui pourrait bien arriver, si un conflit éclatait? Le monde s'arrêterait de tourner? Notre vie en serait changée à jamais? On nous mettrait "hors jeu?"

 

Il y a tant d'émotions dans ces imaginaires qu'elles ne laissent plus la place à une réalité bien concrète : si j'ai quelque chose à dire, je peux le dire sans me mettre en danger, en relatant des faits, et les conséquences de ces faits, en expliquant ce que JE ressens, sans pour autant accuser l'autre des pires turpitudes.

 

Et en y regardant de plus près, nous avons plus peur de notre propre affirmation personnelle que de la réaction de l'autre, "on n'est même pas cap...", nous refusons la confrontation.

 

Cette confrontation pourtant, pourrait prendre une forme de dialogue 0002.gifqui dirait qu'avoir raison n'est pas forcément l'objectif, mais qu'être en résonnance serait un atout pour avancer ensemble. La peur qui  paralyse vient du fond de notre être, et la psychanalyse y déniche bien des ombres qu'il nous faut pourtant éclairer, au risque de se nier soi-même.

 

Ce chemin semble ardu pour certains, plus simple pour d'autres. L'idée serait pourtant d'être en observation plutôt qu'en réaction. Lorsque je réagis, je monte un mur infranchissable entre l'autre et moi-même. Lorsque j'observe avec bienveillance mais fermeté, ce qui se passe, je laisse à l'autre une porte grande ouverte, la main sur la porte toutefois, pour me protéger...et j'exprime mon choix de laisser la porte entr'ouverte, grande ouverte, ou...de la refermer.

 

Parfois je me dis que cette fuite est aussi une sorte d'orgueil : "voyez comme je suis calme, rien ne m'affecte, et même, je vous excuse pour votre maladresse...Je suis celle qui comprend, qui entend, qui conseille". Et de fil en aiguilles, je tricote ma vie, à la hauteur des frustrations quotidiennes que je ne sais pas gérer ,sous le prétexte d'une attitude bienveillante.

 

Et pourtant...Ca fait un bien fou de dire parfois : "Non, tu vois je n'ai pas très envie de venir", ou bien "Ecoutes, là tu dépasses les bornes, quand tu t'exprimes de cette façon, voilà ce que moi je ressens" ou encore "Il ne m'est pas possible d'accepter cette attitude" Tout ceci n'impliquant pas un ton agressif ou violent, il s'agit juste alors d'exprimer nos ressentis, nos choix, sans pour autant nous justifier ou juger l'autre.

 

Ne pas oser affronter une discussion qui s'annonce comme orageuse, est une attitude jumelle de celle qui consiste à ne pas "savoir dire non". Si je refuse peut être "qu'on ne m'aimera plus"... Peut être que je perdrais cette aura de générosité, de disponibilité qui est comme une seconde peau chez moi. Là encore, c'est l'image de moi-même que je négocie en niant "QUI je suis" pour n'être plus que "celle que les autres voudraient que je sois". Et ça arrange tout le monde jusqu'à...ce que tout craque et que j'explose :):)

 

La notion de "timbres" en analyse transactionnelle exprime tellement bien ces raz le bol que l'on balance un beau jour pour une action anodine qui n'en méritait pas tant : "cette fois c'est la goutte d'eau qui fait déborder le vase"

 

Et oui, mais en fait, ce vase pourquoi l'ais je laissé se remplir autant? Pourquoi n'ais je pas arrêté le robinet? Pourquoi ais je laissé le vase sous le robinet? Je suis responsable de mon vase et de mon robinet non? Eux, ils n'y sont pour rien si je les laisses couler et se remplir.

 

Si je laisse l'autre me déborder de ses sarcasmes, de ses réflexions, de ses exigeances, ou de ses humeurs, il n'y aura bientôt en moi, plus de place pour moi...

 

 

Notre propre lumière....


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15 mars 2010 1 15 /03 /mars /2010 17:52


Petite expérience significative d'un voyage dit "d'agrément"...

Départ de Marseille pour aller à Montréal, avec une escale à Paris pour prendre en route un petit loup de 4ans 1/2 qui se réjouit d'aller voir son cousin le petit caribou, avec ses grands parents.

Jusque là tout va bien.. Arrivés au comptoir Air France à Marseille, une employée au ton geignard qui nous déclare : "ah non, vos places ne peuvent être enregistrée, car l'enfant est....absent de vos dossiers....Après vérification, notre "absent" se trouve à un siège attribué à un enfant "point d'interrogation" : explication, le point d'interrogation est là car l'enfant semble voyager seul....Ben voyons! Comme ceci paraissait anormal, un employé bien intentionné  a mis ce point d'interrogation.

Oui, mais nous effaçons donc cette interrogation, il est bien avec nous ce petit. "AH non madame, ce n'est pas si simple, il faut le voir pour vous croire, donc vous vous enregistrerez à Paris."

Je commence à m'inquiéter de la place qui sera attribuée au petit point d'interrogation.

Arrivée sur paris, au comptoir Air France : "Revenez plus tard disent-ils, nous araurons plus de visibilité"
"Heu pourquoi avez vous besoin de visibilité pour tout simplement nous enregistrer?"

Trois fois de suite je me présente, pour finir par entendre :"impossible de vous attribuer un siège, l'enfant est au 41, vous au 26 et 27, mais comme l'avion est plein ON NE PEUT RIEN FAIRE!!!"

 
Et oui, c'est bien connu, chez AIR FRANCE l'informatique semble antédiluvienne, et les employés handicapés des neurones. "UN ENFANT NE VOYAGE JAMAIS SEUL, me disent-ils, rassurez vous...."Oh ca oui, je suis vraiment rassurée, mais.....quelles sont nos places alors?


Et là, le top du top : "attendez d'être dans l'avion, on vous attribuera une place.!" Et une heure plus tard, les mêmes debout dans l'allée de l'avion, qui poirotent trois quart d'heure avec un ptit loup déchainé. On demande le chef de cabine : "on ne la dérange pas pour ça voyons:" Belle réponse à un client !!On ne dérange pas le personnel pendant qu'il bosse. Le top des bêtisiers moi je vous le dis. Nous nous asseyons donc n'importe où afin de créer l'incident qui, ô miraclel, va déclancher une opération d'envergure : on nous attribue deux places, et le petit lui attend dans l'allée : là je mord ! donc, heu non, on lui attribue une place à mes cotés, et c'est le grand'père qui poirote. Ensuite, on déblaie une rangée devant nous, et rebelote, on déménage à nouveau avec le doudou, le pitou, le sac de crayons et les livres d'histoires...Enfin installés, il y a une multitude de grognements de part et d'autres de la part des pauvres passagers qui ont dû se plier aux volontés des hotesses .... si mal organisées. Et, nous dit-on "VOUS AVEZ DE LA CHANCE IL Y AVAIT UNE PERSONNE QUI NE S EST PAS PRESENTE" Ah oui, et si elle avait été là, on aurait passé 7 heure debour?

Braves gens réveillez vous, AIR FRANCE soignes ses clients à coup de "vous avez de la chance" tout en vous expliquant que non, non et non, il est impossible de lier deux dossiers,
et que après tout c'est de ma faute, je n'avais qu'à pas prendre une Agence, mais passer directement par leur service. AU SECOURS : ce n'est pas de leur faute, c'est moi qui suis nulle. On se croirait à l'école maternelle.

Mais ce n'est pas fini. LE RETOUR !!!!

Nous nous présentons à Montréal au comptoir Air France. Là, service impeccable, deux personnes nous écoutent, et en un clic et un coup de fil, résolvent le problème : nous aurons un hublot pour le ptit loup, et nous serons tous les trois. Merveille de la magie de la gentillesse et de la sympathie du personnel québecois. BRAVO ON VOUS AIMES, vous êtes vraiment au service de vos clients au Québec. Dommage qu'en France... mais bon.

Le vol : empuanti par les remugles de deux ivrognes à nos cotés, le personnel ne s'est pas inquiété plus que ça de voir deux personnes siffler autant d'alcool, pour être malades ensuite, non, c'est normal semble t'il de laisser les autres passagers subir les aléas de ce genre d'attitude. Il aurait été pourtant simple de déloger ces individus : il y avait de la place, l'avion n'était pas plein cette fois...Mais le personnel à bord s'est contenté de distribuer des sacs, et de filer se réfugier ailleurs.


Arrivée à PARIS : aie, ca se gâte de nouveau, la valise du ptit loup est perdue, dans le goufre des arrivages on ne sait où. Inquiétude du dit ptit loup : "ah zut, je ne peux donc pas enlever mes bottes et remettre mes chaussures!!I"nquiétude de la mère du ptit loup : "et mes bains moussants et mon sirop d'érable..."
Valise retrouvée le lendemain, ouf....*

Rage de ma part, raz le bol, j'arrête les frais : PLUS JAMAIS AIR FRANCE, j'avais oublié les aléas antérieurs lors de vols précédents : surbooking, départ annulé de Bordeau, avec vol sur Paris à la place du vol sur marseille etc.


Pour moi, AIR FRANCE c'est TERMINE, et j'espère que pour vous lecteurs, ce sera également terminé. Lorsqu'une compagnie se moque à ce point de ses clients, c'est qu'elle est sur le déclin. Au fait, LA RELATION CLIENTELE, est un concept inconnu dans cette entreprise? Oui, certainement, sauf au Québec où l'on rencontre des personnes à l'écoute, professionnelles et sympathiques.

Alors je termine juste sur ce point positif : BRAVO LE PERSONNEL AIR FRANCE DU QUEBEC.


* ET pour la relation client, on aurait pu imaginer qu'ils feraient un effort dans la livraison de la valise perdue par leurs soins? ET NON, rendez vous pris non honoré, sans excuses, sans appel avec pour réponse : vous verrez ce qu'ils vous diront demain(?) Faudra t'il que nous nous déplacions? A suivre....Définitivement NULS DE CHEZ NULS.

 

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21 octobre 2009 3 21 /10 /octobre /2009 19:51
Combien de fois je me surprends à faire ou à défaire, ce qui appartient à d'autres. Par souci d'aide, de rapidité, de sollicitude, d'efficacité, par souci de bien faire, de soulager, d'éviter la peine ou les ennuis...par besoin d'implication maximum, par souci de rentabilité...

Dans mon travail au quotidien, je rencontre aussi des collaborateurs qui pallient aux manques de leurs managers, des managers qui font à la place de leurs collaborateurs, des collègues qui "prennent" sur eux et compensent soi-disant les erreurs d'autres collègues...



Quel est le processus qui se met en place lorsque nous tentons de prendre à l'autre ce qui lui appartient :

1 Nous constatons avec parfois de l'agacement, une erreur, un blocage qui va nous mettre en difficulté.
2 Nous tentons d'en parler
3 Nous constatons l'inefficacité de nos communications
4 Nous abandonnons avec frustration la communication et
5 Nous décidons que "ca ira plus vite et mieux" si je le fais!!

Conséquences :

Je suis frustrée, parfois en colère rentrée, impatiente
Je me positionne en "sauveur" et je prends le pouvoir tout en trouvant de "bonnes " excuses à l'autre
J'effectue le travail
J'attends inconsciemment une reconnaissance
Je n'ai pas de reconnaissance
Je suis frustrée et je deviens "persécuteur" en insistant lourdement sur mon rôle, ou en notant les difficultés de l'autre bruyamment.
L'autre se défend, utilise des arguments parfois agressifs, et je deviens victime en me plaignant amèrement d'une situation que...j'ai crée!!! Pour recommencer dès que la situation se reproduit....



Que faire?

1 Se poser la question : est ce de ma responsabilité? NON
2 Comment communiquer avec la personne responsable? Apprendre à dire NON, apprendre à s'exprimer sans agressivité mais avec assertivité : je m'exprime calmement mais fermement, avec des FAITS et non des OPINIONS!!! Le jugement entraine la déstabilisation de la communication.
3 Je demande un plan d'action : qui fait quoi, quand, pour quand, comment, ou...
4 Je suis le dossier jusqu'à son terme et....
JE DIS MERCI!!!

Facile à écrire, moins simple à mettre en œuvre.

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18 décembre 2007 2 18 /12 /décembre /2007 13:53

L'e-commerce est en pleine expansion. Et pourtant, nous sommes confrontés, lors de nos achats sur internet au pire comme au meilleur. On ne s'improvise pas e-commerçant et il serait utile à bien des apprentis e-commerçants de respecter quelques règles simples et pourtant essentielles.

Le client internet est  TOUJOURS un client. On ne le voit pas, certes, mais il est beaucoup plus influent qu'un client  "magasin", car il a à sa portée, le monde entier et les forums pour donner son avis, proposer, exposer, exprimer son mécontentement ou sa satisfaction.

Pour avoir beaucoup utilisé ces derniers temps, les achats sur internet, voici quelques conseils à l'usage des e-commerçants s'ils veulent non seulement conserver leurs clients,mais surtout péréniser leur commerce :

1 Ton site internet tu soigneras : l'accueil doit être  innovant et original. Mais l'originalité ne doit pas nuire à la facilité d'utilisation. Les articles sont visibles, comparables, et faciles d'accès. Une belle page d'acceuil et des pages suivantes lourdes ou réduites = 3 visiteurs sur 4 enfuis avant la troisième page.

2 Quand ton client commandes, un mail immédiat tu lui enverras. Et si possible un mail personnalisé, indiquant clairement que la commande est prise en compte.

3 Lorsque la commande part, une confirmation tu donneras, reprenant si possible le numéro de la commande, le numéro du suivi, la date d'envoi EN LAISSANT APPARAITRE CLAIREMENT un numéro de téléphone, et une une adresse. Il n'y a rien de plus énervant que ces sites "anonymes" avec lesquels on ne peut communiquer que par email. La plupart du temps d'ailleurs, ces mails sont sans réponse....


4 Lorsque la commande est censée être arrivée, une confirmation de réception tu demanderas, en proposant pourquoi pas, une nouvelle promo. Toujours en laissant NUMERO DE TELEPHONE et coordonnées.

5 En cas de retard, difficultés, non approvisionnement, TU PREVIENDRAS. Un client prévenu est un client acquis. Un client virtuel  ignoré c'est 100 clients virtuels perdus....

5 Ton client n'est pas ton ennemi, si litige il y a, à toi d'engager ton énergie à le résoudre. Un client virtuel à qui tu réponds favorablement, c'est 1000 clients potentiels.


6 Et REVISES les six grands profils de motivation d'achat :

-(a)Securité : Mails de suivi ET coordonnées surtout pour les inquiets, et comme on ne les VOIT pas, on ne les connait pas, POUR TOUS, c'est important.

-b) Orgeuil : Chaque acheteur est LE SEUL, le V.I.P. Toute communication doit tendre à ce qu'il se sente unique( (A ce sujet, faire partie d'une élite, est un item très bien utilisé par certains sites, à méditer...)

-c) Nouveauté : L'acheteur attiré par la nouveauté doit trouver du changement régulier sur le site, et dans les réponses apportées à ses questions. Si tu surfes sur la nouveauté, à toi d'être innovant.

- d) Confort, Commodité : Acheter dans son fauteuil est un luxe, toute votre communication doit lui prouver qu'il a raison.

- e) Argent : les promos, les occaz, les prix, faites en profiter vos visiteurs, et soyez créatifs pour les présenter

- f) Sympathie : un acheteur qui achète par sympathie et une clé en or pour votre avenir. Choyez le, coucounez le, et vous en serez mille fois récompensé.



Ah oui, me direz vous, et je sais comment moi, où il se situe mon acheteur ????

D'abord l'acheteur virtuel se situe obligatoirement en (a,) et en (d) : Internet a encore une image d'insécurité, tout doit être fait pour sécuriser, sécuriser, sécuriser. Ensuite, le confort doit renforcer cet aspect. Certains vont privilégier la sécurité, d'autre la facilité et le confort. A vous de trouver l'équilibre entre les deux, mais n'oubliez pas : sans la sécurité, la vente sera soit annulée, soit non renouvelée, et un client virtuel de perdu, c'est 100 clients perdus.

Selon le produit et la proposition il sera en (c)  : On trouve tout sur internet, et souvent avant les autres. Si vos produits sont originaux, vous avez d'emblée une cible "motivation nouveauté", a vous de vous renouveler et de le faire savoir.

Celui qui est en motivation (e) lui se moque de la beauté du site, il est toutefois vigileant au suivi et renouvelera sur deux critères : prix, rapidité, suivi.

Parfois, il vous connait, il se situe d'emblée en (f). A vous de le reconnaître.


Ce petit shéma est intéressant car à l'usage nous constatons que de nombreux amateurs se targuent d'être des e-commerçants, mais nous avons très vite fait de les éliminer de nos "favoris", voire de les boy-cotter"...La réussite est dans la communication. Bonnes ventes.






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28 novembre 2007 3 28 /11 /novembre /2007 17:42
Nous sommes tous condamnés à vivre des épisodes d'incompréhension, de mauvaise interprétation de nos propos, de nos écrits, de notre vie même parfois.

Nous savons, nous connaissons pourtant tous les éléments qui concourent à ces  dérapages de la communication. Pourquoi n'utilisons nous pas toutes ces belles techniques qui nous sont proposés  pour une "meilleure" communication?

-Parler des Faits et non des Opinions
-Exprimer SON point de vue et accepter que celui de l'autre a autant de valeur
-Emettre une idée, et non un jugement.etc.

Je crois, pour avoir longtemps proposé, enseigné,  de telles "techniques" qu'il y a un moment où un déclic se produit, et qu'il est très difficile d'identifier  le processus qui se met alors en place. C'est comme une découverte de quelque chose que l'on savait depuis la nuit des temps et qui nous apparait comme une évidence. Pourtant, jusqu'à ce jour, nous ne savions pas que nous "savions" cela.

Une fois le "déclic" enclanché, tout n'est pas gagné. La prise de conscience n'est pas la mise en oeuvre. Autant le déclic peut être  déclanché comme une sorte de réflexe, autant, la mise en oeuvre d'un changement à la suite de cette prise de conscience obéit à un cheminement parfois étonnant.


  • Etape 1 DECLIC : je prends conscience d'une évidence
  •  
  • Etape 2  Bonne résolution : je ne reproduirais plus ce comportement
  •  
  • Etape 3 Plongeon : à la moindre occasion, je replonge dans mes vieilles habitudes
  •  
  • Etape 4 Oubli : la plupart du temps, j'oublie mon "déclic" et je reprend ma vie comme avant
  •  
  • Etape 5 Reproduction du Déclic : Hé, mais c'est vrai, j'avais déjà pris conscience de cela
  •  
  • Etape 6 Volonté : je cherche à tout prix à "combattre" l'ancienne attitude
  •  
  • Etape 7 Lâcher prise : vouloir n'est pas Etre. La vie se charge de me remettre en face de situations identiques afin de réviser mon "Déclic"...
  •  
  • AInsi va la vie, ainsi va la spirale de notre évolution personnelle mais aurais-je assez d'années pour apprendre enfin de toutes mes expériences???
  •  
  •  
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